行政服务提速进行 国家级标准化试点项目建设

核心提示

2013年初，本市试点项目在苏南地区率先获批立项,共分实施准备、建立标准体系、全面实施、自我评价和申报评估五个阶段。

标准化体系现已建立各类服务标准464项，全面涵盖业务运行、服务规范、环境建设、卫生管理、考勤考核等领域。

同时还实现了行政审批事项的流程再造。去年，全市各部门原322项行政许可（审批）事项，取消40项、暂停13项、调整35项，削减率27.33%，有效减轻企业负担。42项涉民事项实现提速，13个事项由承诺件变为即办件，即办件比例由26%提高到49.5%；涉民事项总承诺时间缩短了167个工作日，提速达31.45%。

日前，耗时约两年的国家级行政服务标准化试点项目已完成建立健全服务标准化体系任务，即将迎来国家和省服务标准化试点项目验收组专家的验收。

标准化建设完善了服务设施，制定了一整套服务标准体系，将百姓待办事项的流程、环节、时间以及服务窗口的岗位要求等固定下来，解决服务质量“因人而异”、服务行为“随心所欲”、服务效能“时过境迁”等问题。

1月19日上午9点，记者来到市行政服务中心，感受这一标准化建设带来的新气象。偌大的办事大厅内，人员熙熙攘攘，却井然有序。立式查询机位于大厅中央，179个窗口前全部配备平板电脑、文件柜，方便市民通过触摸屏全面清晰地了解所办事项的流程和规定。此外，市民还可以通过电脑对服务进行实时评价。“现在有这个新的平板电脑以后，感觉更加现代化了，流程也简化了很多，对于我们来说整个程序更方便，他们的服务也很热情。”某证券公司员工苏晓丹说。她今天是过来给单位办理组织机构代码的，不一会儿就办完了，这样的速度让她很满意。

作为该项目的业务指导单位，常熟质监局积极配合行政服务中心实施标准体系，强化实施情况的检查，指导相关标准的搜集和制修订。作为标准化建设中的一名亲历者和业务骨干，行政服务中心质监窗口负责人张怡说：“中心在硬件和软件上进行了提升，窗口每位工作人员都有一个平板电脑，里面所有的收费标准、事项的材料，还有‘一事一评’的评价功能，一应俱全，软件方面邀请江苏省标准化研究院的专家对窗口进行标准化方面的培训，然后传达给窗口每一位工作人员，使我们更好地为老百姓服务。”

据了解，2013年初，本市试点项目在苏南地区率先获批立项，共分实施准备、建立标准体系、全面实施、自我评价和申报评估五个阶段。以行政服务事项为核心，以服务事项的实现为延展，以规范服务事项的实现条件为重点，包括统一服务流程、统一标识标志、统一服务行为、统一网络平台，涵盖服务事项、服务提供与控制、服务运行管理、服务评价与改进到服务保障各个环节。

目前，标准化体系已建立各类服务标准464项，包含通用保障、服务基础和服务提供3个层次、20个体系，全面涵盖了业务运行、服务规范、环境建设、卫生管理、考勤考核等工作领域。各窗口根据项目办理规程也已重新印制了办事指南和申请文书，通过公示栏、触摸查询屏和中心网站全面公开标准内容，将服务标准置于企业和群众的“火眼金睛”下运行。

标准化建设同时还实现了行政审批事项的流程再造。去年本市率先完成编制权限内保留的行政审批事项目录，全市各部门原322项行政许可（审批）事项，取消40项、暂停13项、调整35项，保留234项（其中行政许可174项、非许可审批60项），削减率27.33%，及时、有效地减轻了企业负担。去年共有42项涉民事项实现了提速，其中有13个事项由承诺件变为即办件，即办件比例由26%提高到49.5%，提高了23.5个百分点；涉民事项总承诺时间缩短了167个工作日，提速达31.45%。张怡说，“根据标准化的要求，中心实行一次性将需办事项的流转过程、所需材料口头或者书面告知办事者，省去他们来回跑的麻烦，同时确保即办件当天完结，承诺件尽可能缩短办理期限。”

“行政服务窗口依照标准规范服务行为，提升管理水平，推进服务资源整合，提高公众满意度。通过树立窗口工作人员的标准化工作意识，做到熟练掌握行政服务工作标准，自觉培养良好行为习惯，不断提高行政服务工作质量和效率。通过建立标准持续改进机制，切实提高全市行政服务的效能。”行政服务中心副主任苗卫东介绍了标准化建设带来的工作优势。